L’AI riempie gli uffici di reclami. Il costo lo pagano gli esseri umani

AI clog: nel Regno Unito i chatbot stanno rendendo sempre più semplice presentare reclami, ricorsi e richieste di accesso agli atti, mentre amministrazioni pubbliche, uffici parlamentari e imprese faticano a gestire la corrispondenza che ricevono. Non è la rivolta delle macchine. È la più ordinaria delle rivoluzioni burocratiche: una parte scrive in pochi secondi, l’altra deve leggere, controllare e rispondere con persone in carne e ossa.

Una inchiesta pubblicata l’8 novembre dal Guardian racconta l’aumento di lettere, contestazioni e richieste formalmente impeccabili, ma spesso lunghissime, ripetitive o fondate su riferimenti giuridici sbagliati. Il problema non è soltanto quanti documenti arrivano. È quanto lavoro comporta capire cosa chiedano davvero.

L’intelligenza artificiale doveva liberare gli uffici dalle pratiche ripetitive. Per il momento, in alcuni casi, sembra soprattutto aver trovato il modo di produrne di nuove, senza assumersi l’incombenza di smaltirle.

AI clog: cosa succede quando i chatbot scrivono i reclami

Chi vuole contestare una multa, una decisione amministrativa o un problema con un servizio può chiedere a un modello linguistico di preparare una lettera dall’aspetto professionale. Un tempo servivano competenze, pazienza e almeno una certa familiarità con il linguaggio degli uffici. Oggi il primo testo costa pochi minuti, spesso senza dover pagare un consulente.

Questa è una possibilità positiva: abbassare il costo di una richiesta significa anche permettere a più persone di esercitare un diritto. Ma la facilità di generazione produce uno squilibrio. Il testo può essere lungo venti pagine anche quando la questione, per essere capita, ne richiederebbe due. Può citare norme pertinenti solo in apparenza, includere argomenti non richiesti o confondere ordinamenti giuridici differenti.

Deborah Evans, responsabile dell’associazione britannica Lawyers in Local Government, ha descritto al Guardian reclami passati da circa due pagine a documenti spesso dieci volte più lunghi. Tra gli esempi riferiti compare una pratica di circa 200 pagine. Sono testimonianze raccolte tra gli addetti ai lavori, non una misura nazionale di tutti i reclami britannici; bastano però a mostrare perché una lettera scritta più velocemente non sia necessariamente una lettera più facile da gestire.

Da Londra agli uffici parlamentari: i numeri e i limiti delle prove

Transport for London, l’ente che gestisce i trasporti della capitale britannica, ha ricevuto 4.769 richieste di accesso alle informazioni nel 2025-2026, un record. Nei documenti del proprio comitato di audit ha segnalato anche un aumento di ricorsi apparentemente prodotti con l’AI, spesso accompagnati da affermazioni tecniche inesatte. Il totale delle richieste, tuttavia, non dimostra da solo che sia stata l’intelligenza artificiale a provocare l’aumento.

Negli uffici dei parlamentari il problema assume un’altra forma. I collaboratori devono distinguere il cittadino che cerca effettivamente una risposta dalle campagne standardizzate e dalle comunicazioni che chiedono interventi differenti, talvolta senza formulare una domanda chiara. Per una struttura piccola, anche pochi documenti particolarmente impegnativi possono modificare il lavoro di un’intera giornata.

È una differenza decisiva: una richiesta formulata con l’AI non è automaticamente spam. Un cittadino può usare un chatbot per esprimersi meglio e avere pienamente ragione. Il fatto che un testo sembri artificiale, inoltre, non è una prova certa del metodo con cui è stato scritto. Confondere il supporto alla scrittura con l’abuso significherebbe trasformare uno strumento di accessibilità in un motivo di esclusione.

Agentic flooding: la ricerca che ha anticipato il problema

Il nome più tecnico è agentic flooding: un aumento del volume o della complessità delle richieste ai servizi pubblici favorito dall’uso di sistemi di intelligenza artificiale. Non è necessario immaginare agenti autonomi che inviano migliaia di messaggi senza supervisione. Una persona che usa un chatbot per redigere ogni ricorso può contribuire allo stesso fenomeno, e le prime evidenze riguardano soprattutto la generazione economica di testo.

In uno studio reso disponibile nell’agosto 2026, Chris Schmitz, Lewis Hammond e Alan Chan hanno raccolto 84 possibili casi in 11 giurisdizioni. I ricercatori distinguono le situazioni in cui aumentano le richieste da quelle in cui ogni pratica diventa più difficile da elaborare. Si tratta di casi potenziali e di un quadro di rischio, non della prova che l’AI sia la causa unica di ogni incremento osservato.

La ricerca suggerisce un punto meno ovvio del semplice sovraccarico: i servizi più esposti possono essere quelli nei quali una richiesta promette un vantaggio economico concreto, ma richiede all’amministrazione verifiche complesse. Si può automatizzare la preparazione di cento contestazioni; non per questo diventano cento volte più veloci gli accertamenti necessari a valutarle.

L’autorità britannica: le richieste scritte con AI restano valide

L’Information Commissioner’s Office (ICO), l’autorità britannica competente per i diritti di informazione, ha pubblicato indicazioni specifiche. La regola è semplice: l’impiego di un chatbot non rende di per sé invalida una richiesta di accesso agli atti. Gli enti devono applicare le norme esistenti, chiedere chiarimenti quando il testo è ambiguo e affrontare gli errori senza dare per scontato che il cittadino abbia perso i suoi diritti.

La guida contempla anche i casi di richieste manifestamente gravose, ripetitive o finalizzate a disturbare il funzionamento degli uffici. È una distinzione importante: un documento inutilmente lungo può rallentare la risposta, ma non autorizza a scartarlo solo perché appare scritto da una macchina.

Perciò una buona risposta amministrativa non coincide con un rilevatore automatico di testi artificiali. Deve saper ricostruire l’intento di chi scrive, separare il superfluo dalla domanda sostanziale e indicare come correggere una richiesta formulata male. È un lavoro che non scompare perché un modello linguistico può riassumere velocemente una pagina.

Il nuovo potere sarà decidere quali richieste meritano attenzione

Le contromisure più immediate sono note: moduli strutturati, limiti di lunghezza, verifiche aggiuntive, eventuali costi per scoraggiare invii indiscriminati. Gli stessi strumenti che riducono il rumore, però, possono alzare nuovamente le barriere per chi ha meno tempo, meno denaro o minore dimestichezza con la burocrazia. È il rischio messo in luce anche dai ricercatori sull’agentic flooding.

Un’altra risposta consiste nell’impiegare l’AI per classificare i reclami scritti con l’AI. Sarebbe l’evoluzione più prevedibile: il cittadino affida il proprio problema a una macchina, l’amministrazione affida a un’altra macchina la scelta di quanto quel problema sia urgente. A quel punto conta chi controlla i criteri di priorità, chi può contestare un errore e quanto rimane trasparente la decisione finale.

È una trasformazione che riguarda anche il tema più generale degli agenti AI come nuovi intermediari: software capaci di semplificare l’accesso ai servizi, ma anche di inserirsi tra chi domanda e chi risponde. Sull’Italia, al momento, non ci sono in queste fonti dati sufficienti per sostenere che gli enti pubblici vivano la stessa situazione britannica. Il meccanismo, invece, è comprensibile ovunque.

La promessa iniziale era eliminare gli ostacoli inutili. Se il risultato sarà aggiungere nuove barriere per proteggere gli uffici dall’eccesso di richieste, avremo compiuto un giro completo: l’intelligenza artificiale avrà reso facilissimo protestare e più difficile farsi ascoltare. Un progresso notevole, soprattutto per chi vende i filtri.